为帮助抖音小店的商家直观了解消费者反馈问题，分析消费者对商品品质、商家服务和物流服务的问题反馈，有针对性的改善商品品质、提升服务水平，抖音电商罗盘新增消费者负反馈模块，展示店铺、商品维度的消费者负反馈(CCR)指标，帮助商家分析负向反馈原因。

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一、什么是消费者负反馈(CCR)?

1.1 消费者负反馈(CCR)定义

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，该指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈，基于文本粒度识别负反馈订单并得出消费者负反馈率(CCR)：统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量(剔除异常订单)。

1.2 负反馈标签

为帮助商家更精准的定位问题，CCR指标搭建了一套问题标签体系，对消费者的负向反馈进行打标分类，使问题点更加清晰。

二、如何查看消费者负反馈(CCR)

2.1 查看店铺维度指标

商家可在此模块查看店铺整体的负反馈率、指标变动情况及同行业表现情况。如店铺指标异常需进一步分析，可选择按问题查看/按商品查看，定位出影响店铺CCR的主要问题或商品。

指标口径：

店铺负反馈率(店铺CCR)：统计日期近30天店铺收到的负向反馈订单数/有效订单数(剔除异常订单)。例如统计周期为2021/11/17-2021/11/24，则统计2021/10/17-2021/11/24支付订单的负向反馈率。

行业均值：统计日期内近30天同行业店铺CCR的均值。

行业表现：统计日期内近30天店铺CCR在同行业店铺中的排名情况。

趋势图：统计日期内每一天店铺CCR的变化趋势(每一天的店铺CCR都统计了近30天的有效支付订单)。

2.2 查看商品维度指标

商家可在此模块查看收到负向反馈订单的商品明细。若需进一步分析商品问题，点击商品后右方会展示该商品收到的负向反馈问题分类及关联的订单量。例如查看到某款商品的主要负向反馈是使/食用后不适(包含过敏)，应考虑主动下架商品避免引发更多售后问题。

查看路径：负反馈分析-按商品查看。

指标口径：

负反馈订单数：商品在统计日期近30天收到的负向反馈订单数(剔除异常订单)。

商品负反馈率(商品CCR)：商品在统计日期近30天店铺收到的负向反馈订单数/有效订单数(剔除异常订单)。

同行均值：统计周期内，同二级类目所有商品的CCR均值。

2.3 查看店铺主要问题

商家可在此模块查看店铺收到的负向反馈问题分类及对应的订单数量。选中想要了解的问题，右侧会展示因该问题而收到负向反馈的商品明细。例如商品破损/污染/漏液问题产生的负反馈订单最多，商家可以考虑加强品控管理或改善商品包装。

查看路径：负反馈分析-按问题查看。